El mapa de experiencia de usuario (conocido en inglés como, Journey Map o Customer Journey Map) es una herramienta de diseño centrado en el usuario que visualiza la experiencia completa de un cliente o usuario a lo largo de un proceso o interacción con un producto, servicio o marca. Su objetivo es comprender mejor las interacciones y las emociones que experimenta el usuario con el objeto de generar oportunidades de mejora.
El mapa se representa en un gráfico o diagrama que muestra el proceso completo del usuario desde el inicio hasta el final de su interacción con la empresa. A lo largo de este mapa, se ilustran las distintas etapas clave que atraviesa el usuario, así como las emociones, acciones, formas de contacto y necesidades que experimenta en cada momento.
Una propuesta para desarrollar el mapa de experiencia de usuario sería se basa en los siguientes pasos:
- Definir el objetivo: Se debe establecer el objetivo específico del mapa, determinando si se va a centrar en un proceso específico, como la compra de un producto, o en la experiencia general del cliente desde el primer contacto con la empresa hasta la postventa.
- Identificar etapas y momentos clave: Hay que identificar las etapas clave del proceso o experiencia del usuario. Esto depende de cada caso pero puede incluir momentos como: toma de conciencia del producto, investigación del mismo, decisión de compra, compra efectiva, uso del mismo y postventa, entre otras.
- Obtener información: Tenemos que recopilar información a través de entrevistas a usuarios, encuestas, análisis de datos y observaciones para entender sus experiencias y emociones en cada etapa.
- Crear el mapa: Es el momento de dibujar el mapa, representando gráficamente cada etapa a lo largo de un eje temporal e incluyendo detalles relevantes, como acciones, pensamientos, emociones y momentos de contacto con la empresa.
- Agregar los aprendizajes: Incluimos los aprendizajes y hallazgos clave sobre las necesidades y elementos que generan malestar en los usuarios en cada una de las etapas y momentos. Esto ayuda a comprender mejor las oportunidades de mejora y a identificar áreas críticas donde se pueden hacer cambios en la experiencia general del usuario.
- Analizar y descubrir oportunidades: Es el momento en el que el equipo puede identificar patrones, tendencias y oportunidades de mejora en la experiencia del usuario. Con ello se podrá tomar decisiones más certeras e informadas.
El mapa permite a los equipos enfocarse en áreas específicas de la experiencia del cliente y desarrollar soluciones centradas en sus necesidades y expectativas reales. Ayuda a visualizar la experiencia desde la perspectiva del usuario, identificar momentos clave en la interacción con la empresa y oportunidades para mejorar la experiencia global. También puede servir como herramienta de comunicación interna, ayudando a alinear a todo el equipo en torno a la visión del cliente y a comprender cómo su trabajo afecta la experiencia global del usuario.
Ejemplo de plantilla para realizar el Journey Map, diseñada por Dinngo en designthinking.es (versión en pdf).
El mapa de experiencia de usuario (conocido en inglés como, Journey Map o Customer Journey Map) es una herramienta de diseño centrado en el usuario que visualiza la experiencia completa de un cliente o usuario a lo largo de un proceso o interacción con un producto, servicio o marca. Su objetivo es comprender mejor las interacciones y las emociones que experimenta el usuario con el objeto de generar oportunidades de mejora.
El mapa se representa en un gráfico o diagrama que muestra el proceso completo del usuario desde el inicio hasta el final de su interacción con la empresa. A lo largo de este mapa, se ilustran las distintas etapas clave que atraviesa el usuario, así como las emociones, acciones, formas de contacto y necesidades que experimenta en cada momento.
Una propuesta para desarrollar el mapa de experiencia de usuario sería se basa en los siguientes pasos:
- Definir el objetivo: Se debe establecer el objetivo específico del mapa, determinando si se va a centrar en un proceso específico, como la compra de un producto, o en la experiencia general del cliente desde el primer contacto con la empresa hasta la postventa.
- Identificar etapas y momentos clave: Hay que identificar las etapas clave del proceso o experiencia del usuario. Esto depende de cada caso pero puede incluir momentos como: toma de conciencia del producto, investigación del mismo, decisión de compra, compra efectiva, uso del mismo y postventa, entre otras.
- Obtener información: Tenemos que recopilar información a través de entrevistas a usuarios, encuestas, análisis de datos y observaciones para entender sus experiencias y emociones en cada etapa.
- Crear el mapa: Es el momento de dibujar el mapa, representando gráficamente cada etapa a lo largo de un eje temporal e incluyendo detalles relevantes, como acciones, pensamientos, emociones y momentos de contacto con la empresa.
- Agregar los aprendizajes: Incluimos los aprendizajes y hallazgos clave sobre las necesidades y elementos que generan malestar en los usuarios en cada una de las etapas y momentos. Esto ayuda a comprender mejor las oportunidades de mejora y a identificar áreas críticas donde se pueden hacer cambios en la experiencia general del usuario.
- Analizar y descubrir oportunidades: Es el momento en el que el equipo puede identificar patrones, tendencias y oportunidades de mejora en la experiencia del usuario. Con ello se podrá tomar decisiones más certeras e informadas.
El mapa permite a los equipos enfocarse en áreas específicas de la experiencia del cliente y desarrollar soluciones centradas en sus necesidades y expectativas reales. Ayuda a visualizar la experiencia desde la perspectiva del usuario, identificar momentos clave en la interacción con la empresa y oportunidades para mejorar la experiencia global. También puede servir como herramienta de comunicación interna, ayudando a alinear a todo el equipo en torno a la visión del cliente y a comprender cómo su trabajo afecta la experiencia global del usuario.
Ejemplo de plantilla para realizar el Journey Map, diseñada por Dinngo en designthinking.es (versión en pdf).
