Es una herramienta de diseño centrado en el usuario que ayuda a comprender mejor las necesidades, pensamientos, sentimientos y experiencias de un grupo específico de personas, como clientes, usuarios o personas interesadas (stakeholders).
El proceso del Mapa de Empatía implica crear un cuadro con diferentes secciones, cada una enfocada en aspectos clave de la experiencia del usuario. Las diferentes secciones incluyen:
- ¿Qué ve?: Aquí se describen las observaciones externas que el usuario hace de su entorno, como personas, objetos, situaciones y contextos.
- ¿Qué oye?: Se detallan los sonidos y conversaciones que el usuario escucha en su entorno o en relación con el problema o situación específica que se está analizando.
- ¿Qué dice y hace?: Esta sección destaca las acciones y comportamientos observables del usuario, así como sus declaraciones y respuestas en diferentes situaciones.
- ¿Qué piensa y siente?: Intentamos profundizar en los pensamientos, creencias, opiniones y emociones que experimenta el usuario. Es fundamental comprender sus motivaciones y deseos subyacentes.
- ¿Cuáles son sus necesidades?: En esta sección se identifican las necesidades, deseos y objetivos del usuario. Se busca entender qué busca satisfacer y qué problemas enfrenta.
- ¿Cuáles son sus frustraciones?: Se exploran las barreras, frustraciones o puntos de malestar que el usuario experimenta en su experiencia. Estas dificultades pueden ser oportunidades para encontrar soluciones innovadoras.
El proceso de completar el Mapa de Empatía generalmente involucra la investigación, como entrevistas a usuarios, observaciones o análisis de datos relevantes. Al recopilar esta información, el equipo puede trabajar juntos para completar el mapa y obtener una visión global de la perspectiva del usuario.
En resumen, el método del Mapa de Empatía es una herramienta útil para comprender a los usuarios en un nivel más profundo y emocional, lo que facilita el desarrollo de soluciones que realmente resuelvan sus problemas y satisfagan sus necesidades.