La primera etapa del Design Thinking hace referencia a la empatía con aquella persona o colectivo para el que realizas la labor de diseñar una solución o mejora. Se trata de un elemento fundamental en el proceso de diseño centrado en el ser humano. Nos permite comprender a las personas para las que diseñamos, entendiendo sus necesidades y problemas.
Para lograrlo, podemos emplear varias herramientas:
- Observación: Se trata de observar los comportamientos en el propio contexto en que se producen, sin intervenir en ellos y sin reproducirlos en condiciones de laboratorio. La labor se aproxima más a la de un etnógrafo que, en sus cuadernos, va tomando notas de lo que ve. Debemos tener en cuenta que muchas veces las personas responden a cuestionarios o entrevistas en función de lo que piensan que se espera de ellos, pero frecuentemente la práctica nos revela comportamientos muy distintos.
- Participación: Se trata de participar en una conversación o preparar una entrevista a partir de un guión que te permita obtener información complementaria a la pura observación. Una pregunta clave en este sentido es «¿Por qué?» ya que nos permite profundizar en las motivaciones más profundas.
- Observación y escucha: se trata de combinar los dos elementos anteriores: observación y participación en el propio contexto del interesado. Buscar o crear experiencias que nos sumerjan en la situación de los usuarios nos permite comprender mejor sus realidades y diseñar soluciones más efectivas.
Al diseñar para los usuarios, es esencial sentir empatía por ellos y comprender lo que les importa. Observar cómo la gente se comporta y se relaciona con su entorno nos proporciona pistas sobre sus pensamientos, sentimientos y necesidades. Estas percepciones nos permiten descubrir nuevos puntos de vista y encontrar soluciones innovadoras basadas en una sólida comprensión del comportamiento humano.
Sin embargo, nuestra mente tiende a filtrar información sin que seamos conscientes de ello. Para superar esta barrera, debemos aprender a ver las cosas «con otros ojos». Las herramientas para la empatía, junto con una mentalidad centrada en el ser humano, nos proporcionan una nueva perspectiva.
El trato directo con las personas nos revela mucho sobre su forma de pensar y sus valores, que a veces no son obvios para ellas mismas. Esta conexión profunda puede sorprendernos con ideas inesperadas. Escuchar las historias y las palabras de las personas, aunque difieran de sus acciones reales, es esencial para entender sus creencias más profundas sobre el mundo.
Gracias a esta fase inicial centrada en la empatía podremos:
- Descubrir necesidades que pueden ser conscientes o no para las personas.
- Orientar nuestros esfuerzos de innovación.
- Identificar a los usuarios adecuados para quienes diseñar.
- Descubrir las emociones que guían los comportamientos.
Si el que diseña es también un potencial beneficiario del reto que afronta, debe distanciarse en esta fase de sus propios intereses y percepciones.
Es fundamental determinar para quién estamos diseñando una solución. Partiendo del reto, debemos reflexionar y concretar a qué colectivo específico nos dirigimos. Si el reto o problema que abordamos está destinado a un público muy amplio es posible que las soluciones a las que lleguemos no sean tan efectivas.
Una vez hecho pasaremos al segundo paso: la obtención de información a partir de los procesos de observación y participación arriba señalados.
¿Cómo podemos conseguir la información que necesitamos?
- Etnografía: a partir de la observación se describe una cultura alrededor de una población determinada. Se trata de ver cómo alguien hace algo en su propio entorno.
- Entrevistas con expertos (y con los propios interesados).
- Grupos focales.
- Benchmarks: comparar con lo que hacen otros en otros sitios.
- Fuentes de información en Internet:
- Googlear: para obtener información
- Foros y comunidades online.
- Redes sociales.