Se refiere a los diferentes tipos de relaciones que pueden establecerse con los distintos segmentos de mercado identificados. Van desde relaciones meramente comerciales de venta de un producto sin un trato personalizado a la involucración del cliente en la co-creación de los artículos, como ocurre con muchos artesanos que están abiertos a recibir propuestas de diseño.
Las relaciones con clientes, tal y como se entiende en este bloque, persiguen tres objetivos principales:
- Captar clientes.
- Fidelizar clientes.
- Incrementar las ventas.
Tipos de relaciones con clientes
Asistencia personal
Se trata del tipo de relación más habitual, basado en el trato humano. Los clientes se comunican con una persona de la empresa para conseguir ayuda durante el proceso de ventas o después de completada la compra.
Asistencia personal exclusiva
Esta relación implica un trato personal dedicado y exclusivo con el cliente. Normalmente tarda en construirse y se desarrolla en un periodo largo de tiempo. Se puede vincular en el sector de la artesanía con productos muy exclusivos o con encargos específicos.
Autoservicio
La empresa no presta una relación personal con los clientes sino que se hace de forma automatizada, sin intervención ni personalización.
Servicios automáticos
Se trata de un modelo evolucionado del autoservicio, basado en la aplicación de tecnología que permite proporcionar servicios cada vez más personalizados de forma automatizada. Los avances en inteligencia artificial están produciendo avances significativos a través de chats conversacionales.
Comunidades
Las empresas están incrementando el uso de comunidades para envolverse con clientes actuales y potenciales y facilitar la conexión entre miembros de la comunidad. Estas comunidades permiten fidelizar a través de las relaciones personales que se crean entre sus miembros. Permite que, de forma colaborativa, la comunidad ayude a resolver problemas o a generar sugerencias de uso de los productos.
Co-creación
Se trata de un paso más allá de la formación de una comunidad. Los clientes se implican aún más, siendo partícipes en la creación de los propios productos y servicios. Esto incrementa su implicación y la relevancia de los artículos creados para sus potenciales compradores, ya que ellos mismos han participado en su diseño.